出禁客の管理｜入店お断りの基準・スタッフへの共有・受付での確認と記録

出禁客の管理は、店長が決めた基準で「要注意」と「入店禁止」の2段階に分け、理由・期限・来たときに呼ぶ人を1か所に記録し、予約と来店のたびに同じ記録で確かめる形にすると、担当が替わっても見落としにくくなります。記録は、お断りするのに必要な範囲だけにとどめます。

出禁客の管理で起きやすい見落とし

出禁（入店お断り）を決めても、次に来たときに受付で止められなければ意味がありません。夜のお店で起きやすいのは、次のような見落としです。

• 決めた店長や古株の黒服だけが顔と名前を覚えていて、その人が休みの日や、新人が受付に立つ日に素通りしてしまう
• グループLINEで流した連絡が、ほかの業務連絡に埋もれて後から探せない
• 予約や同伴の連絡はキャストに直接来るため、受付に着いてから初めて気づく
• 下の名前やあだ名だけで覚えていて、フルネームで予約が入ると同じ人だと分からない
• なぜお断りにしたのか、いつまでなのかが残っておらず、解いてよいかを誰も判断できない

どれも「記録を置く場所」と「確かめるタイミング」が決まっていないことが原因です。以下、基準から見直しまでの決め方を順にまとめます。

入店お断りにする基準の決め方

基準は、その場の感情ではなく「何をしたか」で決めます。行為で決めておけば、誰が受付に立っても同じ判断ができ、店として理由を説明しやすくなります。国籍・性別・見た目など、本人の行為と関係のない特徴は、店として理由を説明できないので基準に入れません。

2段階に分けておく

「出禁にするか、何もしないか」の二択にすると、判断が重くなって先送りされがちです。「要注意（案内はするが、接客する人が気をつける）」と「入店禁止（お断りする）」の2段階にしておくと、現場で使いやすくなります。

表は目安です。業態や客層に合わせて、店長・オーナーが「うちの店の基準」として決め、スタッフに同じ言葉で伝えてください。

決める人と期限を決めておく

入店禁止にするかどうかは、店長かオーナーなど決まった人が判断します。新人や体験入店のスタッフにその場で決めさせると、店としての理由を説明できなくなります。責任者がいない日にトラブルが起きたら、その場では経緯を記録するだけにし、後日責任者が判断すると決めておきます。

期限は「無期限」か「◯か月」のどちらかにします。期限付きにするなら、期限が来たら自動で解くのか、店長が様子を見て決め直すのかまで決めておきます。

店のルールとして書き出しておく

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（お客様などからの、社会通念上許される範囲を超えた言動）への対策が事業主に義務付けられます。厚生労働省の資料では、方針をはっきりさせて働く人に知らせる、対処のしかたを先に決めておく、なるべく一人で対応させない、といった措置が挙げられ、個人事業主など雇っていない人への言動にも同じ方針を示すことが望ましいとされています。詳しくは厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」の企業マニュアルなどで確かめてください。お断りの基準と対応の流れを紙1枚に書き出しておくと、その準備にもなります。

記録する項目は、お断りするのに必要な範囲だけにする

記録は「次に来たときに、この方だと分かる」「なぜお断りするのかを責任者が説明できる」の2つが満たせれば足ります。お客様の名前や電話番号は個人情報なので、何に使うかをはっきりさせ、その目的に必要な分だけ残すのが基本です（個人情報の保護に関する法律（e-Gov法令検索））。扱いに迷うときは専門家に相談してください。

顔写真を店内に貼る、スタッフの個人のスマホで回す、SNSに名前や写真を載せる、といったやり方は、必要な範囲を超えて広がりやすく、名誉やプライバシーの問題にもつながるおそれがあるので避けます。

NightTableで入店お断りを登録する

NightTableでは、メニューの「その他の機能」にある「要注意のお客様」に登録します（使い方の記事入店をお断りするお客様を登録するでは「注意情報」と書いている画面です）。

1. 「要注意のお客様」を開き、「要注意のお客様を登録」を押します。
2. 「お客様」を選びます。お客様の登録がない方は、先に「お客様」で登録します（名前だけでも登録できます）。
3. 「理由」を書き、「重要度」で「要注意」か「入店禁止」を選びます。
4. 必要なら「期限」と「備考」を入れます。期限が空欄なら無期限です。
5. 「登録する」を押します。

お客様カルテの「メモ」タブにある「要注意の記録」からも登録できます。「要注意」は警告を出したうえで案内でき、「入店禁止」は案内のボタンが押せなくなり、予約も登録できません。

スタッフ・キャストへの共有のしかた

共有は「全員に同じだけ」ではなく、「受付で止める人には確実に、それ以外の人には必要な分だけ」が基本です。

同伴や予約の連絡はキャストに直接来ることが多いので、関わったキャストには「その方から同伴や予約の連絡が来ても受けずに、店長へ回して」と伝えておきます。

NightTableで見られる人

「要注意のお客様」の画面は、役割に「卓の操作」の権限がある人が開けます。最初から用意されている役割では、オーナー・マネージャー・スタッフが開け、「キャスト」の役割では開けません。どの役割に「卓の操作」を持たせるかは変えられます（役割と権限を変える）。要注意の記録を登録・変更・削除すると、オーナーが見られる「変更の記録」（操作履歴）に、誰が・いつ・何を変えたかが残ります。

お客様カルテで「キャストに公開する」をオンにしたお客様は、キャストもお店のメモを読めるので、トラブルの中身はお店のメモではなく要注意の記録に書きます。お客様情報を誰にどこまで見せるかの全体の考え方は、ラウンジの顧客管理｜店で共有する情報と、誰にどこまで見せるかにまとめています。

予約と受付での確認手順

確かめるタイミングは「予約を受けたとき」と「来店を登録するとき」の2回です。どちらも同じ記録を見るようにしておけば、受けたのが誰でも止められます。

1. 予約や同伴の連絡を受けたら、名前か電話番号でお客様を探してから予約を登録します（予約を登録・変更・取り消す）。入店禁止のお客様は予約を登録できず、要注意のお客様を選ぶと理由が表示されます。
2. 来店したら、フロアで空いている卓を押すか右上のボタンから「来店を登録」を開き、「お客様」を名前や電話番号で探して一覧から選びます（お客様を卓に案内する）。
3. 要注意か入店禁止のお客様を選ぶと、理由と一緒に警告が出ます。入店禁止のお客様は案内のボタンが押せません。
4. 要注意なら、備考に書いた人（店長や担当の黒服）に知らせてから案内します。案内したあとも卓の画面の上に同じ警告が出るので、キャストを付ける人も気づけます。
5. 入店禁止なら、受付の人はその場で理由の説明を始めず、責任者を呼びます。
6. 対応が終わったら、来たことと対応した人を備考に書き足します。

画面だけでは気づけない場面

NightTableの警告が出るのは、台帳のお客様を一覧から選んだときと、予約のお客様としてご案内するときです（名前の欄に電話番号だけを入れたときは、案内するときにその番号で台帳のお客様を探し、入店禁止なら案内できません）。名前を打っただけで一覧から選ばなかった、別の名前を名乗られた、電話番号を聞けないままフリーのお客様として案内した、という場合は画面では気づけません。入店禁止の方については、顔が分かる店長や黒服が受付の近くにいるようにする、見覚えがあれば案内前に責任者を呼ぶ、というルールも合わせて決めておきます。予約で聞いておく項目は予約台帳の作り方も参考にしてください。

入店お断りのお客様が来たときの対応

入店禁止のお客様が来たら、責任者が、できれば2人以上で、ほかのお客様から離れた場所で対応します。受付の新人やキャスト一人に任せません。

• すでにお断りしていることを短く伝え、理由の言い合いには入らない
• 体を押す、腕をつかむ、持ち物を取り上げるといった力ずくの対応はしない
• 大声・脅し・暴力があるとき、帰ってほしいと伝えても応じないときは、その場の安全を優先して警察への通報を考える
• 対応した日時・対応した人・相手の様子を、その日のうちに記録へ書き足す

帰ってほしいと伝えても居座る行為は、刑法の不退去罪（刑法 第130条（e-Gov法令検索））に当たる場合がありますが、当たるかどうかは状況によって判断されます。店で決めつけず、「どうなったら通報するか」を店のルールとして決めておくと、現場が迷いません。

はじめてお断りを伝えるとき

入店禁止にすると決めたら、できれば次の来店より前に、責任者から本人に伝えておきます。受付で初めて知らせる形を避けられるからです。「◯月◯日に◯◯があったため、今後のご来店はお断りします」と、あったことを短く伝えます。伝えた日と伝えた人は備考に残します。ボトルキープや売掛が残っている場合は、ボトルをどうするか、売掛の回収をどう進めるかも、伝える前に決めておきます。

期限と見直し（無効と削除の使い分け）

期限付きのお断りは、期限が来たことに誰も気づかない、解いたつもりで警告が出続ける、といったずれが起きがちです。月に1回など見直す日を決め、責任者が次のどれかを選びます。

NightTableでは、期限を過ぎた記録は警告が出なくなります。期限を過ぎたまま有効になっている記録があると、「要注意のお客様」の画面に知らせが出て、「まとめて無効にする」で片付けられます。有効な記録はお客様1人につき1件なので、段階や期限を変えるときは新しく登録し直すのではなく、今の記録を編集します。

よくある質問

「要注意」と「入店禁止」はどう使い分けますか？

迷ったら要注意から始めます。要注意は案内できるが警告が出る段階なので、「店長を呼ぶ」「担当は◯◯さん以外にする」など、来たときの対応を備考に書いておきます。注意しても同じことが続いたとき、暴力やつきまといのように一度で十分なときは入店禁止にします。

系列店でも同じお客様をお断りできますか？

NightTableの要注意の記録は店舗ごとで、ほかの店舗には出ません。系列店でもお断りする場合は、それぞれの店舗でお客様と要注意の記録を登録します。運営する会社が違う店に名前や連絡先を渡すときは個人情報の扱いに注意が必要なので、共有する目的と範囲を先に決めてください。

お断りを解いたあと、記録はいつまで残しますか？

しばらくは「無効」にして経緯を残し、見直しの日に要らないと判断したら削除する流れが扱いやすいです。個人情報保護法では、使う必要がなくなった個人データは消すよう努めることとされているので、残す期間の目安も店のルールに入れておきます。

NightTableは30日間無料で試せます。要注意のお客様の登録から、予約と来店登録での警告まで、自分のお店の受付の流れに合うかを実際の画面で確かめてみてください。料金とお試しの始め方は料金ページにまとめています。